最近、営業=悪
みたいなイメージがついていると思います。
実際、高齢者相手に説明もなく無理やり契約させたり、相手が納得していないのに自分の契約の為に無理やり契約をする営業もあります。
そんな営業は論外ですし、顧客に不信感を与えてえしまったが為、後々大きなクレームになり、企業の信頼がなくなって、結果的に大きな赤字を出してしまいます。
無理なノルマによる圧力から、顧客の理解を得ない強引な営業は
顧客にも、自分たちにもマイナスしかなりません。
私も営業として現在働いていますが、働き始めの頃はノルマというプレッシャーがある為、無理な契約をしてのちのちクレームや謝罪によく時間を取られていました。
技術や知識がないが為、ノルマを達成するためには多少のクレームのリスクが控えていても、契約さえしてしまえば良いというクズな発想があったからです。
しかし現在は、自分のなかである信念を持ち続けることで、
クレームは一切なくなり、取引先やお客様から感謝されるようになりました。
また、予期せぬ不備で以前ならクレームに発展したようなことも、今では顧客から手間をかけさせて申し訳ないけど相談させてくれないか、と相談をいただくようになりました。
その信念とは、「お客様第一」です。
時代錯誤かもしれませんが、実際 営業なんて世に溢れています。
わざわざ自分に声をかけてきただき、信頼していただいているのです。
営業以外の店舗販売員の人にも当てはまりますが、「わざわざ来店してくれいる」のです。
他にもたくさんある店舗の中から、お客様が足を運んでくれているという気持ちを忘れずに、感謝して、そんなお客様の為に、自分が何ができるかを考え出したら、クレームは無くなります。
そして、自然とリピーターや顧客の繋がりから、ノルマも無理な営業をせずに達成できるようになっていきます。
営業でクレームをよく引く人の特徴
私も営業を始めた当時は月に1回は大きなクレームを引いていました。
その度に、激しく落ち込んだり、会社やめたいとか思ったり。
毎回毎回、なぜ自分ばっかりこんなに運が悪いんだとか思っていました。
営業でよくクレームを引いて、信頼を無くす人は共通する点があります。
これは、以前の私に当てはまったことです。
全ては「不信感」を感じられると、営業側が今後ずっと不利になります。
お客様=数字としか見ない人
過剰なノルマで、顧客を「数字」でしか見れない人は、契約さえ取れれば良いという営業トークになります。
お客様も無理やりな営業は「営業されている」と気づきます。
ここでお客様の「不信感」に気づかないで勧めつづけるとあなたへの「信頼」は
無くなります。
「耳障りの良いことばかり言って、契約契約としか考えていないんだろな」
って、顧客は気づいています。
お客様の為に契約をするのではなく、自分の為の契約になっているということです。
相手の立場に立って、その都度納得されているか確認して進めれば、クレームは出ません。
立ち止まれない人
営業で商品やサービス、契約の説明をしているとき、自分の「営業トークだけ」を
ガンガン話して、お客様の意思確認や意見を聞かない。
自分の話したいことだけをひたすら話す営業っていますよね？
これも数字数字、お客様を人として見ていません。
お客様はガンガン話をされて、いつも間にかクロージングされているな・・・とか。
気づいています。
ここでも、お客様の「不信感」に立ち止まれないと、信頼されません。
お客様が自分の意見を云いにくい引っ込み思案な人相手に、ガンガン話して
気持ちよく営業できていると勘違いしている営業は、顧客との付き合いは続きません。
要所要所に、不明な点や引っ掛かることはないか？
少しでも納得できないことがあれば、すべて教えてもらい、都度お客様の不安を解決しながら進めましょう。
オプションの説明をしない
携帯ショップでオプションとか勝手に付けられたという話をよく聞きますが、
商品やサービスのオプションや付帯の説明を「しれっと流して」、お客様が知らない間に契約しているケース。
想像力が足りなさすぎです。
本当に必要なら、しっかり説明して、オプションを「お客様の意思」で、
契約してもらうべきです。
バレないだろうとしれっとオプションをつけるケースは、そもそもクレームを無くしたいとか、お客様の為とか思っていません。
売りたいなら、丁寧に説明して、メリット、デメリットを理解頂いた上で、お客様が自分の意思で契約してもらうべきです。
オプションを売るなら、それまでのトークや流れで、お客様の立場に立ってしっかり信頼されていれば、普通に説明するだけでメリットが伝わります。
想像力が足りない。
自分で自分の営業を客観的に見て、自分ならその営業を信頼できますか？
お客様が「ん？」と思った空気をスルーしてると信頼は生まれません。
確証のない事を「できる」とか「良い」とか耳障りよく言い切ってしまう。
自分で作った変な空気が、後々クレームの引き金になります。
これを言ったら後々、クレームになった時に回避できないなとか
ここをしっかり説明しないと後々突っ込まれたらクレームが大きくなるとか、
想像して見てください。
信頼されるとクレームが減り数字ができる
この人なら信頼できると思れているなら、多少の不備があっても解決できます。
ひっかっかっている事、納得できないことはしっかりヒアリング。
話の主導権は営業が握りつつも、お客様の為にできるできないをしっかり
提案して、お客様自信が選んで契約をしてもらうと、クレームが減ります。
また、信頼されることでリピートや、顧客の紹介等営業数字ができてきます。
それも、信頼された状況からの商談になるので、実績自体が早くなります。
